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(楚天都市报 记者 金计）“处理太较真，闹大了会闹到客管处去，其实公司最怕扣车停运，那样司机和公司一起都有损失，所以干脆不较真，对乘客的投诉能应付就应付。”昨日，多名的士司机和业内人士来电，曝光自己所亲历的投诉处理程序——不少公司应对乘客投诉先是“硬拖”，然后“软拖”，或者人为设置障碍让乘客“知难而退”。
这些曝光表明，武汉市客管处花大力气组建的投诉热线转到公司后，被不少公司“阳奉阴违”，处罚被打折，监管成了空。“投诉线索被转到出租车公司后，公司第一步往往是拖一拖，从被投诉司机那里先了解下投诉乘客的态度，如果乘客态度‘不坚决’，就干脆不理算了，不了了之。”这些老司机们说，这一招叫“硬拖”，这也是一些投诉被转到相关公司后却石沉大海的原因。
如果乘客再次来电，不少公司就让接线员“软拖”——在态度上很客气，在电话里连连道歉，哄着乘客并说“我们一定会严处”等等，或者冒充道歉，只要能达到息事宁人的目的就行，事后对当事司机说声“以后注意点”，车照跑。
老的哥赵师傅说，自己的车一般一个月至少要被投诉5次，春运时一天被投诉10余次也很正常，都被这样的“内部处理”口头提醒了一下。但公司会告诫司机“注意点，不要被媒体曝了光”。
另外，这些司机透露说，不少出租车公司经常开“投诉经验交流会”，其实就是交流如何对付乘客投诉的一些招数：只要有些投诉说法没有证据，司机有异议，就让乘客以配合调查为名，写书面投诉材料，在周一至周五送到公司来，乘客送了一次能处理就处理，不好对付就还要求送第二次书面材料，“这一招很管用，一般乘客很难专门抽空走下去，被叫做‘知难而退法’。”
最后一招叫“死无对证法”，在回复中说是公司的车被“克隆”了，乘客的纠纷是与套牌车发生的，此事无法处理，一了百了。
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